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Como deixar seu cliente nas nuvens!

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Como deixar seus clientes nas nuvens

Administradores.com.br - Daniel Huallem

Os clientes já não escolhem mais apenas pela qualidade ou pelo preço, o diferencial agora é o relacionamento


Muitos ainda repetem a máxima “a propaganda é a alma do negócio“. Mas, será que nos dias de hoje, isso ainda é verdade? Afinal, o cliente não é mais aquela pessoa passiva, que recebe a comunicação das empresas, sem questionamentos e base de comparação. Hoje, o consumidor – categoria na qual eu também me incluo – está presente nas mídias sociais e dialoga com as marcas, busca a interação e usa esse retorno como um termômetro para fazer suas escolhas. E mais: o cliente de hoje escolhe e alardeia as suas preferências e frustrações para quem quiser ouvir, criando uma massa crítica que está muito além do poder de manipulação das empresas.

Produto é commodity e todo mundo sabe, já que o consumidor tem sempre muitas outras opções. Os clientes já não escolhem mais apenas pela qualidade ou pelo preço, o diferencial agora é o relacionamento. Além dos tão conhecidos “mandamentos do bom atendimento“ – só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer, respeite prazos, retorne as solicitações – entre tantos outros, o cliente quer, e precisa, ser surpreendido. Um bom relacionamento é o verdadeiro valor agregado que uma empresa, no mundo atual, pode oferecer. O profundo conhecimento do cliente e a capacidade de antecipar suas necessidades fazem a diferença na conquista e na fidelização do cliente.

As empresas precisam ter em mente que é o consumidor quem define quanto valem suas ofertas, avaliando a qualidade a partir do seu ponto de vista. Mas, como fazer para conquistar um cliente definitivamente? Descomoditizar o que é vendido e entregar além do esperado? Essa é uma busca diária, mas que tem que começar com uma base de dados completa e inteligente, capaz de transformar as informações em conhecimento. Capaz de – quase – adivinhar desejos. O bombardeio de informações – e a facilidade com que elas se dissipam – e o maior nível de exigência dos consumidores, exige das empresas uma análise mais profunda, que chega ao “comportamento de consumo“. A tendência do chamado “customer experience“ é o que tem ditado a regra do mercado recentemente: seduzir o cliente e permitir que ele experimente, teste e curta o momento é o que diferencia uma empresa das demais. E a tecnologia é uma das ferramentas indicadas para essa tarefa.

É obrigação da empresa conhecer o seu cliente, assim como ter todo o histórico operacional em mãos para melhor atendê-lo. Esse é o mínimo de cuidado que precisam oferecer.

Assim, uma base completa e unificada, compartilhada entre todos os departamentos, é fundamental, pois o conhecimento precisa ser registrado e transmitido, para que todas as áreas trabalhem em prol de um único interesse – o cliente. A geração Y está ai, dentro das empresas, assumindo cargos de gerência e diretoria, logo a contenção de informações não poderá mais ser justificada. Para eles, a palavra de ordem é compartilhamento, cresceram acostumados com essa troca e isso não será modificado no ambiente de trabalho. Habituados como estão com o mundo web, nada mais natural que as informações que fazem parte do seu dia a dia também migrem para a nuvem.

E não espere começar a perder clientes para buscar a melhor solução. O consumidor quer que sua empresa se antecipe, você se lembra? Assim, não transfira a ele a responsabilidade de ser fiel ou não a sua empresa. Seja proativo e mostre que é seu interesse que ele fique e que, sempre – mas sempre mesmo – é uma grande satisfação atendê-lo.

Fonte:12/04/2012 16:55:00
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